Perakendecilikte mobil alışveriş eğilimi artıyor

11 Haziran 2014/Emlakwebtv
PwC tarafından 5 kıtada 15 ülkede online alışveriş yapan 15.000 tüketicinin katılımıyla gerçekleştirilen “PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması”nın sonuçlarına göre mobil alışveriş isteği giderek artıyor. 

Sekiz temel müşteri beklentisini de belirleyen araştırma sonucunda yayınlanan rapor, fiziksel mağaza, tablet veya PC ile online, mobil/akıllı telefon gibi farklı satış kanalları üzerinden yapılan satışlarda dağıtımdan, tedarik zincirine, promosyonlardan müşteri verilerinin analizine kadar pek çok alanda yaşanan sorunlara PwC tarafından çözüm olarak önerilen “Toplam Perakende” kavramını ortaya koyuyor. 

Müşteri perakendeciden daha donanımlı
Araştırmayı değerlendiren Pwc Türkiye  Perakende ve Tüketiciye Yönelik Ürünler Sektörü Lideri  Adnan Akan araştırmanın müşterilerin süreci kenti kontrollerine aldığını ve teknik alanda perakendecilerden daha donanımla hale geldiklerini söyledi. Akan:

"Müşteriler, ürünleri fiziksel ortamlarda inceleseler bile fırsatları değerlendirmek için kendi alışveriş verilerini kullanmayı öğrenerek, online kupon ve fırsat avantajlarını değerlendirmekte uzmanlaşmış durumdalar.  Perakendeciler verdikleri sözleri yerine getirmedikleri, satın alma deneyiminde hayal kırıklığına yol açtıkları durumlarda ya da maliyet tüketici açısından beklenenden fazla olduğunda, tüketiciler ilgili markayı sosyal medya ve bloglarda kötülemek için gerekli araçları kelimenin tam anlamıyla parmak uçlarında tutmaktalar." dedi. 

Rapora göre müşterilerin sekiz temel beklentisi
1. Farklı bir deneyim vaat eden marka hikayesi - İlginç bir marka hikayesi, perakende başarısına müşteri deneyimi kadar katkıda bulunabilir.
2. Kişeye özel, gizlilik ve güvenlik esasına dayalı fırsatlar - Siber güvenlik online alışveriş yapanlar için hala endişe uyandıran bir konu. Ayrıca tüketiciler bireye özel tasarlanmış pazarlama stratejileri bekliyorlar.
3. Tüm cihazlarda tutarlı ve gelişmiş bir deneyim sunmak - Online alışveriş, yavaş fakat emin adımlarla alışveriş için bir dizi cihazdan yararlanıyor. Bu cihazların fonksiyonelliği ile ilgili sorunların giderilmesi gerekiyor.
4. Perakendeci stoğuna şeffaf ve gerçek zamanlı erişim - Tüketiciler, artık perakendecilerin sahip olduğu büyük veri kapasitesinden faydalanmak istiyor. Bunun için arka ofisin, müşteriyle aynı hızda hareket etmesi gerekiyor
5. Gözde perakendeciler artık her yerde - 7/24 her an her kanalda olmak için gerekli teknolojik altyapıyı oluşturmak önemli.
6. Mobil alışverişte memnuniyeti artırmak - Bunu sağlamak için hem akıllı cihaz uygulamaları hem de mobil siteler iyileştirilmeli.
7. Sosyal medyada karşılıklı etkileşim - Modern tüketiciler sadece alışveriş yapmak değil, seslerini de duyurmak istiyor. Çoğu perakendecinin sosyal medyaya yaklaşımlarını tam tersine çevirmesi gerekiyor.
8. Markaların perakendeci gibi davranması - Mağazalar tüketici ile “son bağlantı noktası” olmaktan çıkıyor ve üretici markalar işte burada devreye giriyor. 

Mobil alışveriş isteğinde artış
Araştırma sonuçları, alışveriş amacıyla tablet ve akıllı telefon kullanan katılımcıların sayısında ciddi artış olduğunu gösteriyor. Online müşteriler; ürün promosyonlarının ve  sunulan fırsatların ve her türlü iletişimin, fiziksel mağazaların yanı sıra akıllı telefondan tablete kadar önümüzdeki yıllarda popüler olabilecek tüm taşınabilir mobil cihazlarda da yer almasını bekliyor.Araştırmada, katılımcılara mobil cihazlarından ne sıklıkta bir mobil uygulama veya mobil tarayıcı üzerinden alışveriş yaptıkları da soruldu. Türkiye’deki katılımcıların %26’sı mobil uygulamaları kullanarak her gün alışveriş yaptığını söylerken %24’ü mobil tarayıcılar (mobil cihazlardan internet) aracılığı ile her gün alışveriş yaptığını belirtti. Bu oran küresel boyutta incelendiğinde sırasıyla %16 ve %17 olarak belirlendi. Raporda ayrıca, bilgi teknolojilerinin esas amacının operasyonel verimlilik sağlamaktan çok, mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak olması gerekliliği ve müşteri verilerinin kanallar arasında paylaşılmasının da önemine de değiniliyor. 

Çözüm: “Toplam perakende”
Araştırmaya göre, perakendecilerin %50’si internete ve mobile yeteri kadar yatırım yapmadıklarını belirtirken, %45’i ise iş zekâsı ve analitiğe de yeteri kadar yatırım yapmadıklarını kabul ediyor. PwC raporu, perakendecilik alanındaki mevcut duruma ve müşteri beklentilerine uygun çözüm olarak “Toplam Perakende”  (Total Retail) kavramını öneriyor.  “Toplam Perakende” kavramı; tüm kanalları kapsayan ve tutarlı bir müşteri deneyimi vaat eden toplam bir marka hikayesi ve bununla birlikte entegre ve teknolojiye dayalı yenilikçi bir arka ofis operasyon modelinden oluşuyor.