Teknoloji Bakanlığı'ndan Kalekim'e ödül

12 Haziran 2014/Emlakwebtv
Yapı kimyasalları sektöründe faaliyet gösteren Kalekim, müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen projeleriyle, "Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı" tarafından verilen "Teşvik Ödülü'ne" layık görüldü. 2104 Verimlilik Proje Ödülleri Kapsamında verilen ödül hakkında açıklama yapan Kalekim İletişim, Müşteri İlişkileri ve Pazar Araştırma Müdürü Ömer Küçük, "Kalekim'i tercih eden müşterilerimizin söylediği her şey bizim için önemli. Hedefimiz mükemmel müşteri deneyimi." dedi.

"Müşteri Şikayetleri Çözüm Süresinin Azaltılması, Müşteri Şikayetleri Memnuniyetinin Artırılması ve Ürün/Hizmetlerin Sürekli Geliştirilmesi" projesi ile ödüle layık görülen Kalekim'in üretim sürecinden satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamalarda eksiksiz hizmet vermeye çalıştığını belirten Küçük: "Son kullanıcı, mimar, mühendis, müteahhit ve ustalara ulaşarak, onların tepkilerini alıyor ve rapor ettiğimiz olası şikayetlere en kısa sürede çözüm üretilmesini sağlıyoruz. Gelen tepkileri en kısa sürede masaya yatırıp değerlendiriyoruz. Büyük bölümü kullanımdan kaynaklansa da şikayetlere çözüm üretirken müşterilerimizin kullanım alışkanlıklarını da anlamış oluyoruz. Bu da ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmemize imkan sağlıyor." diye konuştu. 

Ömer Küçük, müşterilere dönüş konusunda sektörün bugüne kadar görmediği bir hız yakaladıklarını belirterek, yapılan AR-Ge çalışmalarıyla şikayetlere yanıt verme süresinin 5 güne düştüğünü söyledi. Sektörde ilk kez şikayetlere yetkili servis müdahalesini sağladıklarını belirten Küçük: "Bugün memnuniyet oranı yüzde 85’e yükselmiş durumda. Hedefimiz elbette yüzde 100’e ulaşmak” şeklinde konuştu.

Yaklaşık 5 yıl önce hayata geçirilen projede Kalekim Ailesi, yönetimden, Arge ekibine, ustasından bayisine kadar seferber oldu. İlk olarak müşteri şikayetleri iletişim kanalları açıldı. “Müşteri Şikayetleri Infografik Çalışması” ile şikayet süreci tüm müşterilerle paylaşıldı. Her ay düzenlenen toplantılarla müşteri şikayetleri masaya yatırıldı. Anketler yapıldı. Şikayetlere giden personele teknik eğitimlere ek olarak “Müşteri İlişkileri Eğitimi” de verildi. Fabrikadan son kullanıcıya kadar sürecin tüm aşamalarında görev yapan mimar, mühendis, usta ve bayilere teknik eğitimler verildi. Sektörün ilk yetkili servisleri kuruldu.  Şikayet sonrası ilk 2 saatte müşteriye dönüş sağlandı. Şikayetimvar.com, Twitter, Facebook sürekli kontrol edildi.

Memnuniyet oranı % 85
Kalekim projeyle müşteri şikayeti çözüm süresini hedeflenenin de ötesinde 5 güne düşürüldü. Projeyle yine aynı dönemde hedeflenen yüzde 80 müşteri memnuniyeti hedefi de yüzde 85 olarak gerçekleşti. Yine aynı süreçte yenilenen çağrı merkezindeki memnuniyet oranı da yüzde 97 olarak gerçekleşti.